Peki müşteri neden soğudu?
Müşteri evi gezdi. Beğendi. Sorular sordu. “Görüşürüz.” dedi. Sonra mesaj attınız: “Değerlendirme fırsatınız oldu mu?” Bir süre sonra tekrar: “Bir karar verebildiniz mi?” Sonra sessizlik.
Burada problem her zaman müşteriyi takip etmemeniz değildir. Bazen problem: her müşteriyi aynı şekilde takip etmenizdir.
CRM size “üç gün sonra ara” diyebilir. Bu çok değerlidir. Ama üç gün sonra ne söyleyeceğiniz başka bir konudur.
Benim için müşteri takibi: görüşmenin devamıdır.
Görüşmede detaycı olduğunu düşündüğünüz insan hâlâ detaycı. Kazanç odaklıysa hâlâ “bunun bana faydası ne?” diye düşünüyor. Hisle karar veriyorsa hâlâ görüşmede yaşadığı duyguyu taşıyor.
O zaman neden hepsine aynı takip mesajı?
Üç örnek. Takip mesajının dilini değiştiren ilk hipotezler.
Detay ve veri ihtiyacını düşündürebilir.
Takip mesajı burada yeni bilgi taşır.
Fayda, zaman, kazanç ve sonuç tarafının daha güçlü olabileceği hipotezini düşündürebilir.
Bu müşteri takip edilmek istemez. Yeni kazanç görmek ister.
Ben takip mesajının zamirini bile yüzün verdiği ilk hipoteze göre değiştirebilirim.
Daha yuvarlak yapıdaysa yakınlık ve ortaklık dilini denemek mümkün olabilir; daha düz ve mesafeli yapıdaysa başka bir dil daha uygun olabilir.
Bu sayfada üç örnek gösteriyorum. Sahada ise gözün kendisi, kaş, burun, ağız, çene, kulak, yüzün oranları ve müşterinin gerçek davranışı birlikte değerlendirilir.
Bir yüz işareti hiçbir zaman tek başına “bu insana şu mesajı gönder” demez.
Önce hipotez kurarız. Sonra görüşmede doğrularız. Takipte ise doğruladığımız bilgiyi kullanırız.
Çünkü karar dili değişti.
Aynı ürünü üç kişiye üç ayrı dilde anlatırsınız. Detaycı rakam ister, pragmatik kazanç ister, duygusal his ister — takip mesajı da bu dile göre değişir.
✕“Düşünebildiniz mi?”
✓“Dün sorduğunuz belgeyi netleştirdim.”
✕“Fikriniz değişti mi?”
✓“İki seçeneğin toplam maliyet farkını çıkardım.”
✕“Kararınız nedir?”
✓“Dün en çok sevdiğiniz balkonu bugün aynı saatte görünce aklıma siz geldiniz.”
Her temasın bir nedeni olsun.
Rakam mı? Kazanç mı? His mi? Kontrol mü? Güven mi?
Takip o konuyu devam ettirmeli.
Yeni bilgi? Yeni seçenek? Yeni gerekçe? Yeni güven?
O küçük adım bazen: ikinci gösterim, bir belge, eşin görüşmeye katılması, alternatif bir portföy, 10 dakikalık telefon konuşmasıdır.
Satış her zaman tek büyük kapanış anında olmaz. Bazen küçük kararların sonunda olur.
Eğitimde bu düşünme sistemini öğrenirsiniz. Sahada ise müşterinin görüşme notunu, itirazını veya uygun olduğunda fotoğrafını İkna Asistanım üzerinden değerlendirerek takip yaklaşımına dair ikinci bir görüş alabilirsiniz.
“Bana bir WhatsApp mesajı yaz.”
“Bu müşteriye şu anda neden ve hangi dille dönmeliyim?”
İyi takip müşteriye sizi hatırlatmaz. Görüşmede öğrendiğiniz insanı kararına bir adım daha yaklaştırır.
Bu üç örnek yalnızca giriş. Eğitimde daha fazla yüz verisini birlikte okumayı, farklı karakterlerde takip ritmini, kelime seçimini, itirazı ve gerçek WhatsApp konuşmalarını vaka vaka çalışıyoruz.
Takipten önceki ilk adımı, müşterinin nasıl karar verdiğini okumayı ise emlak danışmanları için yüz okuma ve satış eğitiminde çalışıyoruz.
Sahada takip mesajını göndermeden önce ikinci bir göz istediğinizde bu yaklaşımı İkna Asistanım üzerinden WhatsApp’ta kullanabilirsiniz.
İkna Asistanım →Kaynağı belli, tek soruya cevap veren kısa notlar.